コラム

「口コミをいただいたけれど、何と返せばいいか分からない」
「低評価の口コミに、どう対応すればいいのか不安」

Googleマップの口コミは、これからお店を選ぶ方が必ずと言っていいほど目にする情報です。そして、口コミそのものだけでなく、お店からの返信も一緒に読まれています。

この記事では、パソコンやWebに詳しくない方でもすぐに使えるよう、口コミ返信の基本の型と、場面別・業種別の例文をご紹介します。

口コミ返信とは、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）に投稿された口コミに対して、お店のオーナーが公開でお返事をすることです。返信は、口コミを書いた方だけでなく、これからお店を検討する多くの方が読みます。

ていねいな返信があると、「このお店はお客様を大切にしている」「何かあってもきちんと対応してくれそう」という安心感につながります。また、ChatGPTやGoogleの「AIによる概要」がお店を紹介するときにも、口コミやお店の対応の様子が参考にされることがあります。

返信に迷ったら、次の順番で書けば失礼のない文章になります。

1. お礼：「口コミをいただき、ありがとうございます」
2. 具体的な内容に触れる：口コミに書かれた料理名・施術内容・対応などに一言ふれる
3. お店の思いや今後の取り組み：「今後も〇〇を大切にしてまいります」
4. 締めのあいさつと店名：「またのお越しをお待ちしております。〇〇（店名）」

文字数は、100〜250字くらいが読みやすい長さです。毎回まったく同じ文章をコピーするのではなく、2の「具体的な内容」だけは必ずその口コミに合わせて変えるのがポイントです。

例：★5「スタッフの方がとても親切で、また来たいと思いました」

〇〇様、このたびは素敵な口コミをいただき、ありがとうございます。スタッフの対応をお褒めいただき、スタッフ一同とても励みになります。これからも、ご来店いただく皆さまに心地よく過ごしていただけるよう努めてまいります。またのお越しを心よりお待ちしております。〇〇（店名）

例：★5（コメントなし・評価だけ）

このたびは高い評価をいただき、誠にありがとうございます。今後もご期待にお応えできるよう、より一層努めてまいります。またのご利用をお待ちしております。〇〇（店名）

評価だけの口コミにも、短くお礼を返しておくと、ていねいな印象になります。

初めてのお客様から

〇〇様、初めてのご来店ありがとうございました。数あるお店の中から当店を選んでいただき、うれしく思います。〇〇を楽しんでいただけたとのこと、スタッフ一同励みになります。またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。〇〇（店名）

いつも来てくださるお客様から

〇〇様、いつもご利用いただき、ありがとうございます。今回も〇〇をお褒めいただき、大変うれしく思います。これからも変わらず楽しんでいただけるよう、心を込めてお迎えいたします。〇〇（店名）

「素晴らしい」とほめていただいたとき

〇〇様、「素晴らしい」とのうれしいお言葉をいただき、ありがとうございます。〇〇にこだわってきた私どもにとって、何よりの励みです。その評価に恥じないよう、これからも努めてまいります。〇〇（店名）

短く返したいとき

〇〇様、うれしい口コミをありがとうございます。またのお越しを心よりお待ちしております。〇〇（店名）

低評価の口コミは、返信の仕方で印象が大きく変わります。次の4点を意識しましょう。

• まずお詫びと、ご意見へのお礼を伝える
• 言い訳や反論はしない（事実と違う場合も、感情的にならずに落ち着いて）
• 改善の姿勢を具体的に示す
• 詳しいやりとりは、電話やメールなど個別の連絡をお願いする（公開の場で個人情報にふれない）

例：★2「待ち時間が長く、説明もなかった」

〇〇様、このたびはご来店いただきながら、長くお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。また、お待ちいただく間のご案内が足りず、ご不便をおかけしました。いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、混雑時のご案内の方法を見直してまいります。よろしければ、詳しいお話をお聞かせいただけますと幸いです（お電話：〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇）。〇〇（店名）

例：内容に心当たりがない場合

〇〇様、ご意見をお寄せいただきありがとうございます。いただいた内容について確認いたしましたが、詳細を把握しきれておりません。大変お手数ですが、店舗までご連絡いただけますと、きちんとお話をうかがったうえで対応させていただきます。〇〇（店名）

なお、明らかなスパムや、Googleのポリシーに反する口コミ（無関係な宣伝、差別的な内容など）は、Googleビジネスプロフィールから報告することができます。ただし、削除されるかどうかはGoogleが判断します。

料金への不満

〇〇様、ご利用いただき、またご意見をお寄せいただきありがとうございます。料金についてご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。ご来店前に内容と料金をお伝えできるよう、ご案内の仕方を見直してまいります。〇〇（店名）

スタッフの対応への不満

〇〇様、このたびはスタッフの対応でご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、接客の見直しを進めてまいります。よろしければ、詳しい状況をお聞かせください（お電話：〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇）。〇〇（店名）

商品・料理・仕上がりへの不満

〇〇様、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。率直なご意見をありがとうございます。担当者と内容を確認し、改善に努めてまいります。お手数ですが、店舗までご連絡いただけましたら、あらためてご相談させていただきます。〇〇（店名）

飲食店

〇〇様、ご来店ありがとうございました。季節限定の〇〇を気に入っていただけて、とても嬉しいです。来月からは新しいメニューもご用意しておりますので、ぜひまたお立ち寄りください。〇〇（店名）

美容室・サロン

〇〇様、口コミをいただきありがとうございます。仕上がりにご満足いただけて、担当の〇〇も大変喜んでおります。次回もご希望をじっくりうかがいながら、〇〇様に合ったスタイルをご提案いたします。〇〇（店名）

クリニック・治療院

〇〇様、口コミをいただきありがとうございます。初めてのご来院で不安なお気持ちもあったかと思いますが、安心してお話しいただけたとのことで、スタッフ一同うれしく思います。今後も、分かりやすいご説明を心がけてまいります。〇〇（院名）

※医療機関の場合は、治療の効果を約束するような表現や、個別の症状にふれる内容は避けましょう。

士業（税理士・行政書士など）

〇〇様、口コミをいただきありがとうございます。初めてのお手続きで分からないことが多い中、ご相談いただけて私どもも安心いたしました。今後も、専門用語を使わずに分かりやすくご説明することを大切にしてまいります。〇〇（事務所名）

• 口コミには、良い内容にも低評価にも返信する
• できるだけ早めに（目安は数日以内）返信する
• 返信の型は「お礼 → 具体的な内容 → 今後の取り組み → 締め」
• 低評価にはお詫び・改善の姿勢・個別の連絡先を。反論や個人情報は書かない
• 同じ文章のコピーは避け、口コミごとに一言変える

口コミ返信は、続けることがいちばん大切です。とはいえ、忙しい毎日の中で、口コミが届くたびに文章を考えるのは大変ですよね。

有限会社エムプロジェクト（横浜市中区）のMEO対策サービス「BAYSIDE-MEO（ベイサイドMEO）」では、Googleのルールに沿った口コミの集め方の仕組みづくりや、口コミへの返信のサポートを行っています。Googleビジネスプロフィールの情報整備や毎週の投稿、AI検索での見え方の確認まで、まとめてお任せいただけます。パソコンやWebに詳しくない方にも、専門用語を使わずていねいにご説明します。

Googleマップでの表示順位、口コミの状況、AI検索での紹介状況がわかる無料診断も受け付けています。まずはお気軽にご相談ください。

▶ 無料診断のお申し込みはこちら

A. はい、良い口コミにも低評価の口コミにも返信することをおすすめします。評価だけでコメントのない口コミにも、短いお礼を返すとていねいな印象になります。

A. お店の判断で口コミを削除することはできません。Googleのポリシーに反する口コミは報告できますが、削除するかどうかはGoogleが判断します。まずは落ち着いて、誠実に返信することが大切です。

A. 割引や特典と引き換えに口コミをお願いすることや、良い口コミだけを書いてもらうよう頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。実際にご利用いただいたお客様に、率直な感想をお願いする形にしましょう。

A. 反論や言い訳をせず、まずお詫びとご意見へのお礼を伝えることです。そのうえで改善の姿勢を具体的に示し、詳しいやりとりは電話など個別の連絡をお願いしましょう。返信はこれから来店を考える方も読んでいます。